Ух ты! Сервис

организации, которая стремится стать недосягаемой для Конкурентов, стоит задача именно восхищать. Для Сотрудника она заключается в выполнении работы так, чтобы глаза Клиента засияли, а в голове тут же пронеслась мысль: «Кому бы из знакомых скорее рассказать о том, что сейчас со мной произошло, чтобы у них рты от удивления открылись?»

Самый важный Секрет
Как только в работе с Клиентом произошла ошибка и он ощутил разочарование, его лояльность к компании падает. Если просто-напросто исправить ошибку, то лояльность сама не вернется. Она останется практически на том же уровне, как если бы ошибка не была исправлена.

Если исправить ошибку не механически, а продемонстрировать заинтересованность, доброжелательность и внимание, то лояльность удастся поднять до уровня, на котором она находилась прежде.

Если же суметь исправить ошибку и, проявив заинтересованность и внимание, предложить Клиенту в качестве Компенсации нечто большее, то его лояльность резко поднимется на качественно новый уровень.

В этом заключается основной секрет, как из Разгневанного и проклинающего все на свете Клиента сделать счастливого, страстного поклонника вашей компании, который, упоминая ее в разговоре со своими знакомыми и коллегами, будет говорить о ней не иначе как:

«ЭТО МОЯ КОМПАНИЯ!»

2. Клиент делает повторные покупки

Как раз прелесть заключается в том, чтобы делать приятные и неожиданные вещи без использования больших денежных средств

Любой Сотрудник компании, согласно нашему определению Сервиса, создает «ценность» и «пользу» для других людей

У организации, которая стремится стать недосягаемой для Конкурентов, стоит задача именно восхищать

1. Клиент «парит от счастья»

Клиентам все равно, где и кем создан продукт. Для них главное — насколько сильно он им нужен

Наша первостепенная необходимость — знать, кто является ключевым Клиентом. Клиентоориентированность рождается в тот момент, когда в компании появились задача описать «своего» Клиента.

Например, отелю сложно удовлетворить запросы одновременно приехавших сноубордистов и бизнесменов. У этих двух групп совершенно разные интересы и, следовательно, разные ожидания. Для одних важен спокойный сон, потому что завтра нужно участвовать в сложных переговорах, а другим хочется весело провести вечер, познакомиться с новыми людьми и т.п.